Права потребителя при предоставлении коммунальных услуг

Потребитель имеет право:

1) получать в необходимых объемах коммунальные услуги надлежащего качества, безопасные для его жизни и здоровья, и не причиняющие вреда его имуществу;

2) получать от исполнителя:

а) сведения о расчете оплаты коммунальных услуг (лично или через своего представителя);

б) акт о непредоставлении или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и об устранении выявленных недостатков в установленные сроки;

в) информацию об объемах и качестве коммунальных услуг, условиях их предоставления, изменении размера платы за коммунальные услуги и порядке их оплаты;

г) возможность полного или частичного освобождения от оплаты коммунальных услуг в период временного отсутствия по месту постоянного жительства или в период непредоставления коммунальных услуг;

3) Предъявлять требования  к исполнителю:

а) об уплате неустоек (штрафов, пеней) при непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества в порядке и случаях, предусмотренных федеральными законами и договором;

б) о возмещении убытков и вреда, причиненных жизни, здоровью или имуществу потребителя (проживающих совместно с ним лиц) вследствие непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, а также морального вреда;

в) о предъявлении уполномоченным представителем исполнителя документов, подтверждающих их полномочия;

г) осуществлять иные права, предусмотренные Жилищным кодексом РФ и законодательством РФ.

Если исполнитель предоставляет потребителю услуги ненадлежащего качества, либо делает это с долгими перерывами, то потребитель вправе потребовать уменьшения платы.

Порядок действий при непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества.

1. При обнаружении исполнителем факта непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, исполнитель обязан зарегистрировать в электронном и (или) бумажном журнале регистрации таких фактов дату, время начала и причины нарушения качества коммунальных услуг (если они известны).

Обратите внимание! Если исполнителю не известны такие причины, то он обязан незамедлительно принять меры к их выявлению.

2. При обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги потребителю необходимо обратиться в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем, для установления факта непредоставления коммунальных услуг иди предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества. При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги и вид такой услуги.

Это обращение может быть как в письменной, так и в устной форме. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы, который принимает у потребителя заявку, должен сообщить ему свои фамилию, имя и отчество, регистрационный номер заявки и время ее приема.

3. Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы  исполнителя известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений.

4. Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения. При этом он обязан немедленно после получения сообщения уведомить ресурсоснабжающую организацию, дату и время проведения проверки.

Важно! Время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения, если с потребителем не согласовано иное время.

5. По окончании проверки составляется акт проверки.

Какая информация указывается в акте?

- дата и время проведения проверки;

- выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги;

- использованные методы (инструменты) выявления таких нарушений;

- дата и время начала нарушения качества коммунальной услуги;

- отметка об отсутствии факта нарушения качества коммунальной услуги, если факт нарушения не подтвердился;

- в случае возникновения спора относительно факта нарушения в акте указывается порядок проведения дальнейшей проверки качества коммунальной услуги. Любой заинтересованный участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги.

Расходы на проведение экспертизы инициированной потребителем несет исполнитель. Если в результате экспертизы, инициированной потребителем, установлено отсутствие факта нарушения качества услуги, то потребитель обязан возместить расходы на ее проведение.

 Акт проверки составляется в количестве экземпляров по числу заинтересованных лиц, участвующих в проверке, подписывается такими лицами, 1 экземпляр акта передается потребителю (или его представителю).

С какого момента считается, что коммунальная услуга предоставляется с нарушениями качества?

Датой и временем, с которых считается, что услуга предоставляется с нарушениями, являются:

а) дата и время обнаружения исполнителем факта нарушения качества;

б) дата и время доведения потребителем до сведения аварийно-диспетчерской службы сообщения о факте нарушения;

в) дата и время начала нарушения качества услуги, которые были зафиксированы средством измерения, которое предназначено для этих целей;

С какого момента период нарушения качества коммунальной услуги считается оконченным?

Период нарушения качества считается оконченным:

а) с даты и времени установления исполнителем факта возобновления предоставления коммунальной услуги надлежащего качества всем потребителям;

б) с даты и времени, доведения потребителем до сведения аварийно-диспетчерской службы сообщения о возобновлении предоставления коммунальной услуги надлежащего качества;

в) с даты и времени, указанной в акте о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения;

г) с даты и времени возобновления услуги надлежащего качества, которые зафиксированы средствами измерения.

Обратите внимание! После устранения причин нарушения качества коммунальной услуги исполнитель обязан удостовериться в том, что потребителю предоставляется коммунальная услуга надлежащего качества в необходимом объеме. Для этого исполнитель проводить проверку и составляет акт. Один экземпляр  акта передается потребителю.

Порядок перерасчета платы за отдельные виды коммунальных услуг за период временного отсутствия потребителей в занимаемом помещении 

Перед тем, как отключать потребителей от той или другой услуги, исполнитель должен уведомить их об этом в письменной форме. Продолжительность перерывов устанавливается в соответствии с настоящими Правилами и иными требованиями законодательства Российской Федерации.

Если потребитель не пользовался коммунальными услугами более пяти дней подряд,  то исполнитель должен произвести перерасчет платы за них – если, конечно, в жилом помещении не установлены индивидуальные приборы учета.

Для того, чтобы получить перерасчет, потребитель должен в течение месяца после того, как начнет вновь пользоваться коммунальными услугами, подать письменное заявление. К нему необходимо приложить документы, которые подтвердят, что потребитель в течение определенного периода отсутствовал по месту жительства и не пользовался коммунальными услугами.

Документом, подтверждающим временное отсутствие потребителя, могут являться:

• копия командировочного удостоверения или справка о командировке, заверенные по месту работы;
• справка о нахождении на лечении в стационарном лечебном учреждении;

проездные билеты, оформленные на имя потребителя (в случае, если имя потребителя указывается в данных документах в соответствии с правилами их оформления), или их копии;

• счета за проживание в гостинице, общежитии или другом месте временного пребывания или их копии;
• справка органа внутренних дел о временной регистрации потребителя по месту его временного пребывания;
• справка организации, осуществляющей охрану жилого помещения, в котором потребитель временно отсутствовал;

Если потребитель заявил о своем отсутствии и предоставил надлежащие доказательства этого,   исполнитель в течение пяти рабочих дней после подачи заявления должен произвести перерасчет. Он будет производиться пропорционально количеству дней, в течение которых потребитель не пользовался коммунальными услугами, исключая день, когда он уехал и день, когда приехал.

При этом перерасчет платы за водоотведение осуществляется в случае перерасчета платы за холодное водоснабжение и (или) горячее водоснабжение.

Результаты перерасчета отражаются в платежном документе.

В каких случаях исполнитель вправе без предварительного уведомления потребителя приостановить или ограничить предоставление коммунальных услуг? 

Исполнитель вправе без предварительного уведомления потребителя приостановить предоставление коммунальных услуг в случае:

• возникновения или угрозы возникновения аварийных ситуаций на оборудовании или сетях, по которым осуществляются водо-, тепло-, электро- и газоснабжение, а также водоотведение;
• возникновения стихийных бедствий и чрезвычайных ситуаций, а также при необходимости их локализации и устранения.

Действия потребителя при отключении коммунальных услуг

В соответствии с разделом XI «Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах», утверждённых постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354 (далее Правила), исполнитель (предприятие ЖКХ) вправе приостановить или ограничить предоставление коммунальных услуг только в следующих случаях:

•      неполной оплаты потребителем коммунальной услуги - через 30 дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя (под неполной оплатой потребителем коммунальной услуги понимается наличие у потребителя задолженности по оплате 1 коммунальной услуги в размере, превышающем сумму 3 месячных размеров платы за коммунальную услугу, исчисленных исходя из норматива потребления коммунальной услуги независимо от наличия или отсутствия индивидуального или общего (квартирного) прибора учета и тарифа на соответствующий вид коммунального ресурса, действующих на день ограничения предоставления коммунальной услуги, при условии отсутствия заключенного потребителем-должником с исполнителем соглашения о погашении задолженности и (или) при невыполнении потребителем-должником условий такого соглашения);

•      проведения планово-профилактического ремонта и работ по обслуживанию централизованных сетей инженерно-технического обеспечения и (или) внутридомовых инженерных систем, относящихся к общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме, - через 10 рабочих дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя;

•      возникновения или угрозы возникновения аварийной ситуации в централизованных сетях инженерно-технического обеспечения, по которым осуществляются водо-, тепло-, электро- и газоснабжение, а также водоотведение - с момента возникновения или угрозы возникновения такой аварийной ситуации;

•      возникновения стихийных бедствий и (или) чрезвычайных ситуаций, а также при необходимости их локализации и устранения последствий - с момента возникновения таких ситуаций, а также с момента возникновения такой необходимости;

•      выявления факта несанкционированного подключения внутриквартирного оборудования потребителя к внутридомовым инженерным системам или централизованным сетям инженерно-технического обеспечения - с момента выявления несанкционированного подключения;

•      использования потребителем бытовых машин (приборов, оборудования), мощность подключения которых превышает максимально допустимые нагрузки, рассчитанные исполнителем исходя из технических характеристик внутридомовых инженерных систем и доведенные до сведения потребителей, - с момента выявления нарушения;

•      получения исполнителем предписания органа, уполномоченного осуществлять государственный контроль и надзор за соответствием внутридомовых инженерных систем и внутриквартирного оборудования установленным требованиям, о необходимости введения ограничения или приостановления предоставления коммунальной услуги, в том числе предписания органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, уполномоченного на осуществление государственного контроля за соответствием качества, объема и порядка предоставления коммунальных услуг установленным требованиям, о неудовлетворительном состоянии внутридомовых инженерных систем (за техническое состояние которых отвечает собственник жилого дома) или внутриквартирного оборудования, угрожающем аварией или создающем угрозу жизни и безопасности граждан, - со дня, указанного в документе соответствующего органа.

В случае неполной оплаты потребителем коммунальной услуги вправе после письменного предупреждения (уведомления) потребителя-должника ограничить или приостановить предоставление такой коммунальной услуги в следующем порядке:

а) исполнитель в письменной форме направляет потребителю-должнику предупреждение (уведомление) о том, что в случае непогашения задолженности по оплате коммунальной услуги в течение 30 дней со дня передачи потребителю указанного предупреждения (уведомления) предоставление ему такой коммунальной услуги может быть сначала ограничено, а затем приостановлено либо при отсутствии технической возможности введения ограничения приостановлено без предварительного введения ограничения. Предупреждение (уведомление) доводится до сведения потребителя путем вручения ему под расписку или направления по почте заказным письмом (с описью вложения);

б) при непогашении потребителем-должником задолженности в течение установленного в предупреждении (уведомлении) срока исполнитель при наличии технической возможности вводит ограничение предоставления указанной в предупреждении (уведомлении) коммунальной услуги с предварительным (за 3 суток) письменным извещением потребителя-должника путем вручения ему извещения под расписку;

в) при отсутствии технической возможности введения ограничения в соответствии с подпунктом "б" настоящего пункта либо при непогашении образовавшейся задолженности и по истечении 30 дней со дня введения ограничения предоставления коммунальной услуги исполнитель приостанавливает предоставление такой коммунальной услуги, за исключением отопления, а в многоквартирных домах также за исключением холодного водоснабжения - с предварительным (за 3 суток) письменным извещением потребителя-должника путем вручения ему извещения под расписку.

В то же время, потребители, которые несвоевременно или не полностью оплатили коммунальные услуги, обязаны  заплатить пени. Вместе с тем, Действия по ограничению или приостановлению предоставления коммунальных услуг не должны приводить к нарушению прав и интересов потребителей, пользующихся другими помещениями в этом многоквартирном доме и полностью выполняющих обязательства, установленные законодательством Российской Федерации и договором, содержащим положения о предоставлении коммунальных услуг (п. 122 Правил). 

В Свердловской области функции по надзору за состоянием жилищным фондом осуществляет Управление государственной жилищной инспекции Свердловской области: г. Екатеринбург, ул. Малышева,  д. 101, оф. 538. 

Санитарно-эпидемиологический надзор и надзор в сфере защиты прав потребителей за оказанием коммунальных услуг  осуществляет Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области: г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 3. 

ТРЕБОВАНИЯ  К  СОДЕРЖАНИЮ ЖИЛЬЯ                  

В соответствии с  п. 1 ст. 36 Жилищного Кодекса РФ от 29.12.2004 № 188-ФЗ (далее ЖК РФ), собственникам помещений в многоквартирном доме принадлежат на праве общей долевой собственности помещения в данном доме, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более одного помещения в данном доме.

Собственники помещений в многоквартирном доме вправе самостоятельно определять состав общего имущества в многоквартирном доме, руководствуясь статьей 36 ЖК РФ и Постановления Правительства РФ от 13.08.2006г. № 491 «Об утверждении правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими  установленную продолжительность» (далее - Правила).

Состав общего имущества утверждается решением общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме.

Состав общего имущества многоквартирного дома 

В состав общего имущества входит:

- помещения в многоквартирном доме, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более одного жилого и (или) нежилого помещения в этом многоквартирном доме (помещения общего пользования), в том числе межквартирные лестничные площадки, лестницы, лифты, лифтовые и иные шахты, коридоры, колясочные, чердаки, технические этажи (включая построенные за счет средств собственников помещений встроенные гаражи и площадки для автомобильного транспорта, мастерские, технические чердаки) и технические подвалы, в которых имеются инженерные коммуникации, иное обслуживающее более одного жилого и (или) нежилого помещения в многоквартирном доме оборудование (включая котельные, бойлерные, элеваторные узлы и другое инженерное оборудование);

-  крыши;

- ограждающие несущие конструкции многоквартирного дома (включая фундаменты, несущие стены, плиты перекрытий, балконные и иные плиты, несущие колонны и иные ограждающие несущие конструкции);

- ограждающие ненесущие конструкции многоквартирного дома, обслуживающие более одного жилого и (или) нежилого помещения (включая окна и двери помещений общего пользования, перила, парапеты и иные ограждающие ненесущие конструкции);

- механическое, электрическое, санитарно-техническое и иное оборудование, находящееся в многоквартирном доме за пределами или внутри помещений и обслуживающее более одного жилого и (или) нежилого помещения (квартиры);

- земельный участок, на котором расположен многоквартирный дом и границы которого определены на основании данных государственного кадастрового учета, с элементами озеленения и благоустройства;

- иные объекты, предназначенные для обслуживания, эксплуатации и благоустройства многоквартирного дома, включая трансформаторные подстанции, тепловые пункты, предназначенные для обслуживания одного многоквартирного дома, коллективные автостоянки, гаражи, детские и спортивные площадки, расположенные в границах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом;

- внутридомовые инженерные системы холодного и горячего водоснабжения и газоснабжения, состоящие из стояков, ответвлений от стояков до первого отключающего устройства, расположенного на ответвлениях от стояков, указанных отключающих устройств, коллективных (общедомовых) приборов учета холодной и горячей воды, первых запорно-регулировочных кранов на отводах внутриквартирной разводки от стояков, а также механического, электрического, санитарно-технического и иного оборудования, расположенного на этих сетях;

- внутридомовая инженерная система водоотведения, состоящая из канализационных выпусков, фасонных частей (в том числе отводов, переходов, патрубков, ревизий, крестовин, тройников), стояков, заглушек, вытяжных труб, водосточных воронок, прочисток, ответвлений от стояков до первых стыковых соединений, а также другого оборудования, расположенного в этой системе

- внутридомовая система отопления, состоящая из стояков, обогревающих элементов, регулирующей и запорной арматуры, коллективных (общедомовых) приборов учета тепловой энергии, а также другого оборудования, расположенного на этих сетях

- внутридомовая система электроснабжения, состоящая из вводных шкафов, вводно-распределительных устройств, аппаратуры защиты, контроля и управления, коллективных (общедомовых) приборов учета электрической энергии, этажных щитков и шкафов, осветительных установок помещений общего пользования, электрических установок систем дымоудаления, систем автоматической пожарной сигнализации внутреннего противопожарного водопровода, грузовых, пассажирских и пожарных лифтов, автоматически запирающихся устройств дверей подъездов многоквартирного дома, сетей (кабелей) от внешней границы до индивидуальных, общих (квартирных) приборов учета электрической энергии, а также другого электрического оборудования, расположенного на этих сетях

Договор управления многоквартирным домом 

Основным документом, регулирующим отношения между собственниками помещений и управляющей компанией, является договор управления многоквартирным домом.

По договору управления многоквартирным домом одна сторона (управляющая организация) по заданию другой стороны (собственников помещений, органов управления ТСЖ, органов управления жилищного кооператива или иного специализированного потребительского кооператива) в течение согласованного срока за плату обязуется оказывать услуги и выполнять работы по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в таком доме, предоставлять коммунальные услуги собственникам помещений в таком доме и пользующимся помещениями в этом доме лицам, осуществлять иную направленную на достижение целей управления многоквартирным домом деятельность.

Данный договор заключается с каждым собственником. 

Договор управления многоквартирным домом заключается в письменной форме подписанного сторонами.

В договоре управления многоквартирным домом должны быть указаны:

1) состав общего имущества многоквартирного дома, в отношении которого будет осуществляться управление, и адрес такого дома;

2) перечень услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, порядок изменения такого перечня, а также перечень коммунальных услуг, которые предоставляет управляющая организация;

3) порядок определения цены договора, размера платы за содержание и ремонт жилого помещения и размера платы за коммунальные услуги, а также порядок внесения такой платы;

4) порядок осуществления контроля за выполнением управляющей организацией ее обязательств по договору управления.

 Если иное не установлено договором управления многоквартирным домом, управляющая организация ежегодно в течение первого квартала текущего года представляет собственникам помещений в многоквартирном доме отчет о выполнении договора управления за предыдущий год.

Договор управления многоквартирным домом заключается на срок не менее чем один год и не более чем пять лет.

При отсутствии заявления о расторжении такой договор считается продленным на тот же срок и на тех же условиях.

Если договором не установлено иное, управляющая организация обязана приступить к выполнению договора не позднее чем через тридцать дней со дня его подписания.

Внимание! Необходимо помнить, что:

1) Собственники помещений в многоквартирном доме несут бремя расходов на содержание общего имущества дома;

2) Доля обязательных расходов на содержание общего имущества в многоквартирном доме, определяется долей в праве общей собственности на общее имущество в доме указанного собственника (т.е. общая площадь всех частей помещения принадлежащего собственнику, связанных с проживанием, за исключением балконов, лоджий, веранд и террас должна быть пропорциональна размеру всех помещений входящих в состав общего имущества  многоквартирного дома);

3) Размер платы за содержание и ремонт жилого помещения определяется на общем собрании собственников помещений с учетом предложений управляющей организации, и устанавливается на срок не менее чем один год. Указанный размер платы устанавливается одинаковым для всех собственников помещений.

Если собственники помещений не приняли решение о способе управления многоквартирным домом, размер платы за содержание и ремонт жилого помещения, устанавливается органом местного самоуправления.

Содержание общего имущества определяются в зависимости от состава, конструктивных особенностей, степени физического износа и технического состояния общего имущества, а также в зависимости от геодезических и природно-климатических условий расположения многоквартирного дома.