Памятка Ростуризма

Памятка потребителю

1. Как выбрать турфирму?

При выборе турфирмы необходимо иметь ввиду, что одним из критериев выбора турфирмы может быть опыт работы компании на рынке туристских услуг и квалификация сотрудников турфирмы. Так, например, 30% сотрудников штата организации, осуществляющей туроператорскую деятельность должны иметь согласно выше указанному положению опыт работы в туризме не мене 5 лет или специальное туристское образование. Сотрудники организации (не менее 20%), осуществляющей турагентскую деятельность должны иметь имеют опыт работы в туризме не мене 3 лет или специальное туристское образование. При выборе турфирмы можно также руководствоваться следующими критериями:

• Имеется положительный опыт общения с туркомпанией, например, когда услугами фирмы пользовались друзья или родственники;
• фирма достаточно хорошо известна на туристском рынке и имеет положительную репутацию.

Если Вы все-таки решили выбрать неизвестную турфирму, обратите внимание на следующие моменты, которые могут насторожить:

• стоимость предлагаемого Вам турпродукта отличается более чем на 100 у.е.;
• менеджеры турфирмы слабо ориентируются в направлениях, турпродуктах и технологии туристского обслуживания, не дают предупреждений об особенностях правового режима и санитарно–гигиенических и подобных опасностях страны пребывания. В этих случаях рекомендуем обратиться в другую турфирму.

2. Как обезопасить себя от различных неприятностей при покупке путевок?

При посещении турфирмы обратите внимание на следующие требования, предъявляемые к оборудованию офиса:

• наличие вывески, содержащей информацию о полном фирменном наименовании туроператора/ турагента, его юридическом адресе, графике работы;- наличие оборудованных рабочих мест для персонала;
• наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности;
• наличие стульев (кресел) для обслуживания просителей;
• наличие технических средств (средств связи, компьютеров, копировальной и множительной техники и пр.);
• наличие рекламных проспектов, каталогов, подобранных по турам.

В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» и ГОСТом 50690-2000 в офисе компании в доступном для обозрения месте должен быть оформлен информационный стенд для потребителей, на котором должна быть размещена следующая информация:

• копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или предпринимателя без образования юридического лица,
• копия сертификата соответствия, лицензия на применение знака соответствия (в случае наличия сертификата, поскольку сертификация туруслуг носит добровольный характер), копия заключения сертификационной комиссии с объемом параметров сертификации;
• общие правила реализации туристского продукта,
• бланки документов, оформляемых при реализации турпродукта (образцы договора, путевки, заявки на бронирование, памятки и др.);
• информация о режиме работы и реализуемых им (работах, услугах).

3. Оформление договора

В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется исключительно на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. К существенным условиям договора относятся: информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
информация о туроператоре, его юридический адрес и банковские реквизиты;
достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасного использования турпродукта, о результатах сертификации туристского продукта;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
минимальное количество туристов в группе, разумный срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, при этом договор расторгается при добровольном согласии сторон, а при его отсутствии только по решению суда.

К существенным изменениям обстоятельств относятся: 

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
• недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
• резкое изменение курса национальных валют. Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Турист вправе в любое время расторгнуть договор, при этом обязан оплатить фактические расходы туроператора, турагента понесенные для добросовестного исполнения договора. При расторжении договора по инициативе туроператора, турагента он обязан добровольно компенсировать связанные с этим убытки туриста в полном объеме в добровольном (досудебном) порядке.

4. Возмещение убытков при расторжении договора

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. В случае, если в добровольном порядке претензия не удовлетворена, потребитель имеет право обратиться в органы защиты прав потребителей или в суд по месту жительства, заключения договора, фактического или юридического нахождения истца или ответчика, также направить жалобу в Лицензирующий орган. Просрочка направления претензии не лишает права туриста -потребителя на судебную защиту.

5. Предоставление информации

В соответствии с действующим законодательством турфирма (исполнитель, продавец) обязана своевременно предоставить полную необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Своевременно – до уплаты стоимости тура. Необходимая – обеспечивающая безопасность для жизни, здоровья и имущества туриста. Турфирма, реализующая турпродукт, обязана предоставить туристу памятку, в которой содержится достоверная информация о правилах временного пребывания в конкретной стране, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. Также турфирма обязана предоставить информацию о странах, не рекомендуемых для выезда или представляющих опасность для жизни и здоровья. Туроператор, турагент обязан рекомендовать, на альтернативной основе, страховые компании и их страховые продукты обеспечивающие медицинское и иное страхование рисков туриста.  В соответствии с действующим законодательством и международными конвенциями при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

• необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
• обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
• содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
• беспрепятственный доступ к средствам связи. Потребитель имеет право на то, чтобы туристские услуги были безопасны для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняли вреда имуществу потребителя. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленными нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов. Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнала проведения с ними инструктажа.

При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:

• правила нахождения экскурсантов в автобусе;
• инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности;
• договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров. В целях максимального обеспечения безопасности жизни, здоровья и имущества при совершении путешествий рекомендуется также кроме стандартного медицинского страхования приобретать и дополнительные виды страхования, например, страхование от невозможности совершить поездку или страхование от несчастного случая и т.п.